Emotional relationships

Comment votre marque crée des liens émotionnels avec les clients


L’émotion est le moteur de la plupart des décisions d’achat. Selon la Small Business Administration, « créer des émotions fortes, qu’elles soient positives ou négatives, peut aider à créer un lien entre vos clients et votre entreprise », ce qui est un objectif commun à toutes les entreprises.

aussi, Les émotions positives sont cruciales Expérience client de détail supérieure, car les clients fidèles sont plus susceptibles de recommander votre entreprise que les acheteurs ponctuels.

Qu’est-ce que l’intimité de la marque ?

L’intimité de la marque est le lien émotionnel profond entre une entreprise et ses clients. Ce modèle marketing axé sur l’émotion peut influencer la façon dont les clients prennent leurs décisions d’achat et deviennent des fans à long terme d’une marque particulière.

L’intimité de la marque ne doit pas être confondue avec la fidélité à la marque.bien que fidélité à la marque Défini par des incitations à la fidélité, des récompenses ou par la marque préférée d’une personne, l’intimité de la marque est simplement la façon dont un client « ressent » une marque.

L’intimité de la marque encourage les liens mutuels approfondis par l’émotion. Les clients doivent avoir été exposés à une marque ou l’avoir essayée à plusieurs reprises avant de pouvoir s’attendre à une connexion.

Modèle d’intimité de marque

Un lien émotionnel fort dépend de la mesure dans laquelle les clients ont des sentiments globalement positifs à l’égard de la marque et de la mesure dans laquelle les gens associent la marque à des attributs clés. Certains des modèles ou caractéristiques de ce type d’intimité sont le contentement, la reconnaissance, l’amélioration, le rituel, la nostalgie et l’indulgence. Voici ce que signifie chaque élément :

  1. remplir: Dépassez les attentes des clients et positionnez votre marque comme une marque qui dépasse les attentes.
  2. identité: Créez une image idéale qui résonne profondément auprès des consommateurs. Les clients se considèrent comme un groupe et pensent que la marque les représente.
  3. Améliorations : Aidez vos clients à devenir meilleurs, plus intelligents et plus autonomes grâce à votre marque. La réputation de votre marque est renforcée et les consommateurs deviennent plus connectés à votre marque.
  4. cérémonie: Intégrez votre marque au quotidien de vos clients. Pensez aux blogs que vous lisez quotidiennement et réfléchissez à ce que vous pensez de la marque. En fait, la connexion est bien plus intime qu’un blog aléatoire que vous visitez.
  5. Nostalgie: Évoquer les souvenirs de votre marque par vos clients est un moyen infaillible d’approfondir le lien. Une marque peut être particulièrement efficace si elle fait partie de l’enfance d’un client.
  6. indulgence: Établissez des relations autour d’expériences amusantes et satisfaisantes. Pensez aux activités que vous faites pendant les moments heureux et réfléchissez aux marques avec lesquelles vous interagissez.

Chaque étape révèle le degré d’intimité de la marque avec ses clients. Le partage, c’est lorsqu’un utilisateur interagit avec une marque. Au cours de la phase de création de liens, lorsque l’attachement se produit, l’acceptation et la confiance se construisent, et la relation entre l’utilisateur et la marque devient plus importante et plus loyale. Enfin, la convergence, c’est lorsqu’une personne et une marque sont inévitablement liées et identifiées ensemble. Les identités personnelles et de marque ont fusionné en une forme d’expression mutuelle.

L’agence de marketing MBLM a développé un modèle qui mesure l’intimité au niveau de la marque et attribue un quotient d’intimité à la marque.La première étape est Contacter les clients En établissant des liens émotionnels forts. L’intimité de la marque peut alors être obtenue en investissant dans l’un des six archétypes d’obligations.

Les entreprises doivent dépasser les attentes en investissant dans un ou plusieurs des six archétypes d’obligations afin d’établir des liens émotionnels forts entre les marques et les clients.

Meilleures pratiques pour les petites entreprises

Vous n’avez pas besoin d’être une grande entreprise pour créer un lien émotionnel avec vos clients. Voici quelques façons dont les petites entreprises peuvent cultiver l’intimité de leur marque.

Pratiquez l’empathie.

L’un des moyens les plus simples d’entrer en contact avec vos clients consiste à lire le langage corporel, à poser des questions, à être attentif et à proposer des solutions simples à n’importe quel point de contact. Cependant, il est impossible de construire une véritable relation avec les consommateurs s’ils ont l’impression que vous ne vous investissez pas suffisamment dans la résolution de leurs problèmes.

Garde les pieds sur terre.

Les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à ce que les marques interagissent avec eux de manière intuitive et humaine. Cela signifie découvrir et promouvoir le caractère unique de votre marque de manière non intrusive.

La campagne #ShotOniPhone d’Apple présente un exemple de publicité qui engage la communauté de la marque et encourage les clients à présenter les produits Apple.ce stratégie de médias sociaux Tirez parti du contenu généré par les utilisateurs pour augmenter l’authenticité de votre marque.

Identifiez ce qui motive vos clients.

se concentrer sur la motivation votre marché cible Aide à développer des liens émotionnels. Par exemple, de nombreux clients souhaitent être perçus comme uniques et spéciaux. dans ce cas, efforts de marketing Il doit être hautement personnalisé, avec un personnel disponible pour répondre aux besoins des clients à tout moment.

Montrez votre côté bienveillant.

Pour les clients à la recherche d’un lien émotionnel avec leur marque, les entreprises qui semblent sourdes peuvent être un frein. Les marques devraient plutôt montrer leur côté humain. Participer aux efforts de secours ou faire un don aux efforts de reprise après sinistre ne sont que deux exemples de la façon de procéder.

Connectez-vous autant que possible.

Lorsque vous interagissez avec les clients, mettez-vous toujours à leur place. Qu’est-ce qui est important pour eux ? Comment parler dans leur « langue » ? Volonté de communiquer avec les clients en personne ou via des canaux tels que les médias sociaux.

raconter une histoire.

Si vous examinez les six archétypes identifiés par l’étude MBLM, vous verrez la nécessité d’une narration solide.Marques de montres utilisées Racontez des histoires pour construire des traditions fortes autour de leurs produits. Quelle que soit la taille d’une marque, la narration joue un rôle clé dans la construction de l’intimité de la marque.

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Utiliser le système CRM pour entretenir les relations clients.

Plus vous obtenez de clients, plus il devient difficile d’établir un lien personnel avec chacun d’entre eux. Passer du temps à suivre manuellement tous les détails est presque impossible, investir dans un système dédié de gestion de la relation client (CRM) peut vous permettre de rester en contact avec vos clients.

ce Le meilleur logiciel de gestion de la relation client Les données des clients, leurs interactions et leurs habitudes d’achat peuvent être suivies automatiquement. Vous pouvez segmenter vos clients pour envoyer des offres ciblées, suivre les interactions sur les réseaux sociaux et utiliser des rapports pour identifier vos clients VIP.

Développer le leadership.

S’il est crucial d’établir des relations et d’engager les clients existants, il en va de même pour les prospects. Les leads de qualité doivent recevoir des communications personnalisées et des e-mails goutte à goutte automatisés basés sur le parcours de l’acheteur et la notation des prospects. Des efforts ciblés sur des prospects qualifiés peuvent vous aider à transformer des prospects en clients fidèles.

Connectez-vous avec votre communauté.

En raison de la nécessité d’une présence en ligne, les propriétaires d’entreprise peuvent oublier d’interagir avec leurs communautés locales. Cependant, investir du temps et des ressources localement peut s’avérer payant. Que vous vous associiez à des entreprises voisines, rejoigniez une organisation commerciale locale ou partagiez vos compétences, vous connecter avec votre communauté peut souvent générer des revenus avec moins d’effort qu’une campagne publicitaire traditionnelle.

Fournir un service client via les canaux sociaux.

Les clients ont de nombreux choix sur le marché actuel, il est donc crucial de disposer d’un excellent service client. Les consommateurs sont plus susceptibles d’être des clients réguliers d’entreprises offrant un excellent service client.

Une variété d’options de service client sont disponibles pour vous aider à répondre aux questions 24h/24 et 7j/7. Par exemple, envisagez d’ajouter le chat en direct, les appels téléphoniques, Automatisation des e-mailset le personnel surveille et répond rapidement aux commentaires sur les réseaux sociaux.

Entreprises avec la plus grande intimité de marque

Construire l’intimité de la marque demande des efforts. Il ne peut pas être simulé et nécessite un entretien constant pour bien fonctionner. Les marques suivantes ont réussi à créer une intimité de marque.

disney

Disney est connu dans le monde entier pour ses personnages emblématiques, ses histoires captivantes et ses parcs à thème immersifs. Les personnages plaisent aux personnes de tous âges et de toutes origines culturelles.

Disney tisse ses personnages bien-aimés à travers des expériences cinématographiques, la diffusion en continu Disney+, des manèges et des spectacles interactifs dans les parcs de divertissement du monde entier, ainsi que des gammes de produits dérivés, qui contribuent tous à solidifier l’image de la marque et l’engagement des consommateurs.

La société a acquis Marvel Entertainment, Lucasfilm et 20th Century Fox, élargissant ainsi sa clientèle.Disney peut offrir une expérience cohérente et personnalisée sur tous les points de contact, Fidélisation des clients sur le long terme.

Tesla

Tesla fonctionne selon une mentalité d’amour ou de haine. Les deux côtés de la médaille ont contribué au haut niveau d’intimité et de respect des clients de Tesla pour son PDG au franc-parler, Elon Musk.

Musk semble avoir les pieds sur terre, donnant des interviews à des influenceurs, des YouTubers et des personnalités éminentes de la communauté Tesla pour promouvoir sa marque. Les liens solides au sein de la communauté de Tesla ont tendance à parler plus fort que ses rivaux, aidant ainsi la marque à stimuler l’engagement et la fidélité à la marque.

pomme

Apple est considéré comme indispensable à sa clientèle vaste et diversifiée. De votre ordinateur portable au travail à FaceTime avec vos amis et votre famille, les produits Apple maintiennent le monde productif et connecté.

Étant donné que des produits tels que l’Apple Watch et les AirPods sont en contact avec le corps de l’utilisateur pendant une grande partie de la journée, les clients savent qu’ils utilisent un produit Apple et établissent un lien fort avec la marque.

Les produits Apple sont beaux et généralement à la hauteur du battage médiatique. Ils sont devenus un symbole de statut social, entraînant des prix élevés et un culte.

Sony

L’identité de la marque Sony est guidée par quatre valeurs : innovation, qualité, design et fiabilité. Sony est connu pour sa constance dans la création de produits qui améliorent la vie des clients au travail et dans les loisirs.

Parce que Sony a toujours fait de l’innovation sa stratégie principale, les clients de la marque attendent avec impatience les nouveaux produits de l’entreprise et développent souvent un lien émotionnel avec eux avant même leur sortie. Sony se connecte également avec sa base en étant socialement et écologiquement conscient et en s’associant avec des artistes, des designers et d’autres marques pour un engagement maximal.

Youtube

Avec plus de 500 heures de vidéo mises en ligne chaque minute, YouTube a quelque chose pour répondre aux goûts de presque tous les consommateurs. Le visionnage de YouTube a même pénétré la vie quotidienne des gens : selon Stasta60 % des internautes américains regardent des vidéos sur la plateforme plusieurs fois par jour.

Qu’il s’agisse de regarder des émissions de télévision et des actualités ou de se connecter virtuellement avec des gens via le travail et les loisirs, la plateforme offre un moyen simple et gratuit de s’abonner à des chaînes et de commenter instantanément vos vidéos préférées. YouTube apporte l’égalité en vous donnant accès au divertissement et à l’information à tout moment et en tout lieu.



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